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      2016年第一期化妝品行業執行力研究報告

      2016/3/8 16:12:48瀏覽:1152

      名詞解釋                            

      瞬時客流:神秘顧客到柜時,柜臺上已有顧客人數,不含神秘顧客本人。                    


      報告前言                            

      本次報告中,BDAI收集了近三個月中,源自歐美、日韓、大陸近20個品牌,覆蓋超過250個城市,800個百貨,累計超過7000次以上的神秘顧客拜訪數據。

      內容上,即前兩期行業報告就BA的銷售服務情況、不同渠道的瞬時客流情況進行分析后。

      本期,BDAI將瞬時客流狀況不但細分到了渠道,更是細分到了品牌。同時就不同瞬時客流情況下的BA服務表現進行了更深入的研究。                      


      精彩內容                            

      本次行業整體服務平均分達到82%。

      從瞬時客流來看,Shopping Mall(專賣店)仍舊保持了非常高的瞬時客流,達到了3.9人次/店,而百貨僅有0.955人次/柜臺。但是服務表現上,百貨達到84.79%遠高于Shopping Mall(專賣店)的74%。


      在百貨渠道中,雪花秀、歐舒丹品牌客流可以達到1.3人次/店以上,比渠道平均0.955人次/店高出40%以上。


      同時,讓人出乎意料的是,在百貨渠道中,有客人的情況下BA要好于無客人的情況,這與很多品牌原先認為的無客人時服務應該好于有客人完全相反。

      其中有客人的狀態下,柜臺服務排名前三位的品牌是雪花秀(92%)、歐舒丹(90%)以及FANCL88%),而雪花秀、歐舒丹在有客人情況下的服務要高出無客人情況近10個百分點??梢?,越是服務好、重視服務的品牌,靠柜顧客越是多,而在顧客越多的情況下,品牌也越注重服務。

      這或許可以給各大品牌帶來一些完全不同的思維,也是BDAI一直倡導的,服務是為了讓消費者滿意,越好的服務可以吸引越多的消費者,而消費者越多,品牌越是應該保持甚至是提供更好的服務以維護更或者繼續增加消費者。

      所以,在日常培訓中,各大品牌應該重視培養BA服務,提高客戶滿意度的同時,更加注重如何讓BA在高客流的情況下,保持甚至提供更好的服務。